Customer Relationship Management

Een groot klantenbestand is een belangrijk facet van een bedrijf. Het is daarvoor essentieel om deze klanten goed te kunnen bedienen. Doormiddel van het inzetten van een ''Customer Relationship Management'' systeem kun je ervoor zorgen dat je klantenbestand een goede relatie heeft met je bedrijf. De beste Marketing is namelijk een tevreden klant. Deze tevreden klant gaat praten over jouw bedrijf, waarmee jij heel eenvoudig jouw klantenbestand kunt laten groeien. Maar wat is nou Customer Relationship Management en waarom is het voor de online marketing belangrijk? Dat gaan we je vertellen in deze blog!

Wat is CRM?

Het implementeren van een CRM-systeem helpt het bedrijf om een goede relatie aan te gaan met haar (potentiële) klanten. Customer Relationship Management kent 3 soorten van implementatie:

• Technologie
• Strategie
• Proces

De technologische kant van CRM gaat over de software waarmee de interactie wordt geanalyseerd met relaties. Wat doet het bedrijf voor deze klant? In hoeverre wordt er contact gelegd met de klant en wat kan er beter worden gedaan?

Wanneer er wordt gesproken over de strategie van CRM, gaat het over de manier van communiceren tussen bedrijf en klant. Welke kanalen worden er gebruikt om contact te leggen? Welke strategie wil het bedrijf handhaven, heel persoonlijk of juist zakelijk?

Het proces van CRM is de keuze van het systeem om je klantenbestand mee te beheren. Er zijn namelijk veel aanbieders van CRM-software op de markt te vinden. Het is belangrijk om een betrouwbaar systeem te gebruiken voor je klantenbestand, aangezien de privacy wetgeving erg streng is. Je wilt niet dat je klantenbestand met alle gegevens worden gelekt. 

Hoe werkt CRM?

In het CRM-systeem worden alle bruikbare communicatie gegevens van klanten opgeslagen. Onder deze gegevens vallen bijvoorbeeld: contactgegevens, e-mailadressen, telefoonnummers, sociale media profielen en, wanneer mogelijk, adressen. Al deze gegevens worden opgeslagen en bijgewerkt om ervoor te zorgen dat berichten, e-mails en post op de juiste plaats terecht komen. Met deze gegevens wordt er een strategie bepaald waarmee klanten dagelijks, wekelijks of maandelijks worden benaderd. Is er een klant binnenkort jarig? Dan kan er een persoonlijke wenskaart op de post worden gedaan. Via dit systeem wordt het bedrijf op de hoogte gehouden van de behoeftes van de klanten. Hiermee wordt er gezorgd voor een goede en vooral passende relatie met de klant.

Waarom CRM?

Een ondernemer heeft veel zaken op een dag waar zijn of haar aandacht aan moet worden besteed. Een van de belangrijkste zaken zijn de klanten die ervoor zorgen dat het bedrijf blijft leven. Een overzichtelijk en geordend klantenbestand is een tijdrovend klusje en is daarbij een van de belangrijkste.

Om ervoor te zorgen dat deze klanten allemaal de aandacht krijgen die ze verdienen, is het voor een drukke ondernemer zaak dat hij of zij dit uitbesteed aan professionals. Wanneer je te maken hebt met een groot klantenbestand en je zelf geen verstand hebt van CRM, lopen de klanten die hier onder lijden snel over naar de concurrent. Wees dus niet naïef en zorg ervoor dat je klantenbestand in de goede handen vallen. 

CRM of Sales?

Zoals eerder aangegeven kan CRM ook worden ingezet om potentiële klanten te bedienen. Een nieuwe klant binnen halen vergt een goede aanpak. Communicatie is daarbij de hoofdzaak. We hebben het al eerder gehad over het laten groeien van je klantenbestand. In die Blog vertelde we dat het belangrijk is om potentiële klanten warm te houden en wat we daarmee bedoelde. Naast het bedienen van bestaande klanten kun je ook via CRM potentiële klanten warm houden en makkelijker over halen om voor jou te kiezen. CRM is een waardevolle toevoeging voor meerdere afdelingen van een bedrijf, denk aan de marketing- en salesafdeling die makkelijker de doelgroep kan vinden, de HR-afdeling die alle gegevens van de collega's makkelijk opslaat of de klantenservice die meteen kan zien met welk bedrijf ze te maken hebben. Je kunt eigenlijk wel stellen dat een CRM-systeem onmisbaar is voor een bedrijf dat succesvol is of dat wil worden.