Hoe maak je gebruik van Chatbots?

De mogelijkheden van online service

Tegenwoordig wordt er al veel service verleend aan mensen door computer gestuurde hulpmiddelen. Zo gebeurt dat ook steeds meer online. Wanneer je een vraag of probleem hebt bij een bedrijf krijg je vaak eerst de mogelijkheid om te praten met een chatbot. Wanneer je vraag te gecompliceerd is word je uiteindelijk verder geholpen door een medewerker. Waarom mensen 24/7 geholpen moeten kunnen worden en hoe dit mogelijk is leggen we je uit in deze blog.

#Chatbot

Computersoftware dat interactie kan maken met mensen bestaat al een lange tijd. Al in 1950 werden er tests uitgevoerd met robots. Het doel was hierbij dat ze niet van mensen waren te onderscheiden. Hedendaags zijn de robots vooral online te vinden en in de vorm van mobiele assistenten. Siri van Apple en Alexa van Google zijn hierbij de bekendste en meest gebruikte. Maar ook eerder waren deze assistenten er al. Komt deze je nog bekend voor:

Clippy werd door Microsoft in 1996 gelanceerd om mensen te helpen met de verschillende applicaties van Microsoft die op hun computers stonden. Gebruikers vonden Clippy echter irrelevant, hij gaf enkel advies dat je niet wilde of vertelde je iets wat je al wist. Daarom is Clippy in 2007 online begraven, RIP. Clippy is een goed voorbeeld van een vroege mobiele assistent die niet goed genoeg was en het daarom niet heeft overleefd.

Online marketeers zijn tegenwoordig met hele andere computer software bezig om mensen te helpen. Maar zonder al deze voorgaande stappen kon de introductie van Facebook Messenger Bots in 2016 niet plaatsvinden. Facebook is en blijft een van de grootste Social Media kanalen en er wordt dus dankbaar gebruik van gemaakt door bedrijven. De combinatie van Facebook Ads en een geautomatiseerde chatbot klinkt als muziek in de oren van een online marketeer. Het is makkelijk in gebruik en kan universeel worden ingezet. Daarbij is het goedkoper dan een fulltime assistent, die hebben we trouwens ook allemaal al in onze broekzak zitten.

#Service

Bedrijven willen hun klanten natuurlijk goed helpen met vragen of problemen, anders verliezen de klanten hun vertrouwen bij het bedrijf. Maar bedrijven willen hier niet te veel tijd en geld aan spenderen. Hiervoor is al een tijdje een oplossing voor: de chatbot. Echter is de chatbot nog niet heel succesvol geweest. Nog steeds wordt er gewerkt aan een systeem dat iedereen kan helpen, zo ver zijn ze daarentegen helaas nog niet. Het chatbot-systeem heeft wel wat te bewijzen, 46% van de mensen prefereert namelijk het contact met een medewerker. Veel mensen willen de chatbot niet eens de kans geven, redenen hiervoor zijn de succesratio en de tijd die het kost om een (nuttige) oplossing te krijgen. Waarom dan toch investeren in een chatbot systeem voor jouw bedrijf?

De chatbot wordt in de ogen van online marketeers fout ingezet. Wanneer iemand een dringende vraag of service opdracht heeft voor een bedrijf moet er direct een oplossing komen. Het is fijn dat chatbots kunnen worden geoptimaliseerd doormiddel van het krijgen van lastige vraagstukken, maar daar heeft de klant op dat moment niet veel aan. Zet een chatbot voor simpelere taken in, verwaarloos je klanten niet door een niet geoptimaliseerde chatbot als primaire service mogelijkheid aan te bieden.

#Social Media

Als je goed gebruik wil maken van een chatbot voor jouw bedrijf, zet deze dan in op je sociale media kanalen. Met een chatbot op je website, facebook en Instagram zorg je ervoor dat bezoekers een soort medewerker als hulplijn hebben tijdens hun klantreis. Zorg ervoor dat op de homepagina van jouw website een geautomatiseerde chatbot aanwezig is met een drop-down menu. Wanneer bezoekers op zoek zijn naar iets of ergens niet uitkomen dan worden ze direct verwezen naar de juiste webpagina’s. Maar dring niet met een chatbot aan. Bezoekers van je website moeten zelf de chatbot in kunnen schakelen. Mensen die hier niet op zitten te wachten vinden het vervelend om eerst iets uit te schakelen voordat ze verder kunnen. Hierdoor raak je potentiële bezoekers kwijt. Zorg ervoor dat je voldoende data over jouw websitebezoekers hebt om de chatbot te optimaliseren. Hiermee kun je de irrelevantie van de chatbot verminderen en ervoor zorgen dat de chatbot de conversieratio verhoogd.

Dit kan ook worden ingezet op Facebook en Instagram. Vooral wanneer je Facebook Ads inzet voor je bedrijf is het handig om je Messenger te automatiseren. Dit zal zorgen voor een hoger conversieratio. Wanneer mensen klikken op een advertentie van jou worden ze dan te woord gestaan door een chatbot die je zelf volledig kunt inrichten. Bijvoorbeeld om een proefles in te plannen: De chatbot vraagt om de gegevens van de klant en geeft vervolgens een drop-down menu weer met alle mogelijkheden voor een proefles. Als de klant alles heeft aangevinkt krijg jij direct een melding dat iemand op die dag en dat tijdstip een proefles voor zus en zo heeft ingepland. Dit kost je een uurtje om in te stellen en levert je daarna zonder omkijken het gewenste resultaat.

#Contactformulieren

De meeste websites maken nog steeds gebruik van contact formulieren. Dit is een omslachtige en langdurige manier om in contact te komen met het bedrijf. Een contactformulier is eigenlijk vragen of je het bedrijf een E-mail mag sturen. Dit is erg onpersoonlijk. Klanten of bezoekers moeten altijd in contact mogen en kunnen komen op de manier die hen het beste uit komt, een contactformulier valt hier in 9 van de 10 gevallen niet onder. Wanner je gebruik maakt van een contactformulier zorg dan voor een snelle reactietijd en vermeld duidelijk, van tevoren, wanneer je klanten een reactie kunnen verwachten. Wanneer mensen geen tijdsindicatie ontvangen, verwachten ze een snelle reactie. Als er dan geen snelle reactie volgt stel je een (potentiële) klant direct teleur.

Tegenwoordig moet alles meteen en snel, om hierop in te spelen kun je dus beter investeren in een systeem dat meteen mensen kan helpen. Link je sociale media kanalen aan je website zodat mensen via Messenger in contact kunnen komen, zorg er daarnaast ook voor dat al je contactmogelijkheden gewoon vermeld staan op de website. Veel mensen nemen nog het liefst via de telefoon of per E-mail contact op, deze gegevens moeten daarom duidelijk en vindbaar op de website aanwezig zijn. Dit klinkt logisch, maar vaak ben je 3 tot 4 ‘’clicks’’ verder op een website totdat je erachter komt dat het E-mail adres er niet op staat. Alleen dat achterhaalde contactformulier.